Service Level – SL – Servis Seviyesi Nedir ?
Gelen çağrının yüzde kaçının belirlenen hedef süresinin altında karşılandığını belirten bir performans verisidir.
Diğer bir deyişle Gelen çağrıların %X’nin Y saniye içinde cevaplanmasını ifade eder. Genelde çağrı merkezi endüstri standardı olarak %80/20‘yi sabit kabul ederler ancak dileyen dilediği SL hedefini koyabilir.
SL hedefi; müşterilerin ne kadar beklemek istediğine, çağrının şirkete olan değerine, rekabete ve maliyete bağlı olarak belirlenir. Stratejik bir karardır.
%80/20 ne diye soranlar olacaktır. Gelen çağrıların %80 nini 20 saniye altında karşılamaktır.
Servis Seviyesi Nasıl Hesaplanır ?
En basit haliyle gelen çağrıların %X’nin Y saniye içinde cevaplanmasını ifade eder.
Servis Seviyesi (X) = Y saniyede Karşılanan Çağrı Adedi / Gelen Çağrı Adedi
Şirket hedeflerinize göre farklı hesaplama yöntemleri bulunmaktadır.
Servis Seviyesi (X) = Y saniyede karşılanan çağrı adedi / (Gelen Çağrı Adedi – Y saniyede kaçan çağrı adedi)
Servis Seviyesi (X) = (Y saniyede karşılanan çağrı adedi + Y saniyede kaçan çağrı adedi)/ Gelen Çağrı Adedi
[…] belirlenen hedeften (Örnek : 430 sn.) yüksek gidiyorsa bu durum hizmet verilen müşteri adedini, Servis Seviyesini (SL), Cevaplama hızını direkt […]