Service Level – SL – Servis Seviyesi Nedir ?

Gelen çağrının yüzde kaçının belirlenen hedef süresinin altında karşılandığını belirten bir performans verisidir.

Diğer bir deyişle Gelen çağrıların %X’nin Y saniye içinde cevaplanmasını ifade eder. Genelde çağrı merkezi endüstri standardı olarak %80/20‘yi sabit kabul ederler ancak dileyen dilediği SL hedefini koyabilir.

SL hedefi; müşterilerin ne kadar beklemek istediğine, çağrının şirkete olan değerine, rekabete ve maliyete bağlı olarak belirlenir. Stratejik bir karardır.

%80/20 ne diye soranlar olacaktır. Gelen çağrıların %80 nini 20 saniye altında karşılamaktır.

Servis Seviyesi Nasıl Hesaplanır ?

En basit haliyle  gelen çağrıların %X’nin Y saniye içinde cevaplanmasını ifade eder.

Servis Seviyesi (X) = Y saniyede Karşılanan Çağrı Adedi / Gelen Çağrı Adedi

Şirket hedeflerinize göre farklı hesaplama yöntemleri bulunmaktadır. 

Servis Seviyesi (X) = Y saniyede karşılanan çağrı adedi / (Gelen Çağrı Adedi – Y saniyede kaçan çağrı adedi)

Servis Seviyesi (X) = (Y saniyede karşılanan çağrı adedi + Y saniyede kaçan çağrı adedi)/ Gelen Çağrı Adedi

1 Yorum

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz