AHT veya ACHT yani Türkçe anlamıyla Ortalama (Çağrı) İşlem Süresi buna Ortalama Görüşme Süresi de diyebiliriz. Çağrı Merkezlerinin en önemli metriklerinden birisidir. İngilizce terimi Average Call Handling Time ‘dır.

İster Inbound operasyonları olsun isterse Outbound ya da Backoffice operasyonları olsun Çağrı Merkezi yöneticileri AHT sürelerine çok önem verirler ve dikkatle takip ederler.

Eğer bir operasyonda AHT (Average Call Handling Time) belirlenen hedeften yüksek seyrediyorsa ters giden bazı şeyler var demektedir. Eğer belirlenen hedeften (Örnek : 430 sn.) yüksek gidiyorsa bu durum hizmet verilen müşteri adedini, Servis Seviyesini (SL), Cevaplama hızını direkt etkiler.

AHT nasıl hesaplanır diyecek olursanız;

AHT & ACHT Formülü;

AHT & ACHT = Toplam İşlem Süresi (Konuşma Süresi (Talk) + Bekletme Süresi (Hold) + Çağrı Sonrası İşlem (ACW)) / Toplam İş Adedi

Videolu anlatımı aşağıda yer almaktadır. İyi Seyirler 🙂

1 Yorum

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz